Tiết lộ "nóng" về sai phạm của MB Ageas Life khi bán bảo hiểm qua ngân hàng MB và M.Credit

Như Dân Việt đã đưa tin, Bộ Tài chính vừa công bố kết luận thanh tra việc bán bảo hiểm qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas. Theo kết luận của Bộ này, việc bán bảo hiểm qua kênh đại lý là các ngân hàng còn nhiều sai phạm.

Bán bảo hiểm qua ngân hàng MB và M.Credit, MB Ageas có nhiều sai phạm

Cụ thể, thanh tra năm 2021 và các thời kỳ có liên quan tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life), kết quả thanh tra phát hiện các sai phạm cụ thể:

Về ban hành quy trình, quy chế quản lý đại lý.

Kết quả thanh tra cho thấy, về cơ bản các quy trình, quy chế do MB Ageas Life ban hành quy định các nội dung liên quan đến nội dung hoạt động đại lý bảo hiểm nói chung và đại lý bảo hiểm thuộc kênh bancass, quy trình tiếp nhận, ghi nhận thông tin, phản ánh của khách hàng tham gia bảo hiểm, việc xử lý kỷ luật đối với các trường hợp đại lý bảo hiểm cá nhân của MB Ageas Life. Tuy nhiên, các quy trình, quy chế của MB Ageas Life chưa có quy định xử lý kỷ luật đối với cá nhân là nhân viên thuộc đại lý tổ chức là ngân hàng MB.

Hoạt động thực hiện quy trình, quy chế quản lý đại lý của MB Ageas Life cũng còn một số tồn tại.

Thứ nhất, quy trình quản lý, đánh giá lực lượng bán hàng kênh bancass chưa có chốt kiểm soát giám sát lại các đầu mục công việc cấp quản lý cần thực hiện; cơ chế giám sát báo cáo chưa được quy định cụ thể, chưa xây dựng các tiêu chí mang tính định lượng liên quan đến công tác quản lý chất lượng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc của cấp quản lý. MB Ageas Life đã nhận diện được các vấn đề tồn và vào cuối năm 2021 đã ban hành văn bản mới thay thế tại Quyết định số 70/2021/QĐ-TGĐ/MBAL ngày 31/12/2021 của Tổng Giám đốc.

Hai là, quy trình tuyển dụng, đào tạo đại lý kênh bancass chưa có bước đối soát với ngân hàng về danh sách nhân viên tham gia đào tạo trước khi tổ chức đào tạo.

Về các trường hợp đại lý bảo hiểm không thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.

Qua thanh tra chọn mẫu phát hiện 31 trường hợp đại lý bảo hiểm chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm. Trong đó, có 5 đại lý bảo hiểm (là đại lý bảo hiểm cá nhân, ký hợp đồng với MB Ageas) chưa thực hiện đúng quy định của MB Ageas Life về hướng dẫn khách hàng điền thông tin, kê khai hồ sơ yêu cầu bảo hiểm;

4 đại lý bảo hiểm (là đại lý bảo hiểm cá nhân, ký hợp đồng với Công ty) chưa thực hiện đúng quy định của MB Ageas về gặp mặt, giám sát khách hàng ký hồ sơ, tài liệu.

Đồng thời, có 2 đại lý bảo hiểm (là đại lý bảo hiểm cá nhân, ký hợp đồng với Công ty) chưa thực hiện đúng quy định của MB Ageas để cho người khác sử dụng mã số đại lý của mình hoặc sử dụng mã số đại lý của người khác để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm;

Có 11 đại lý bảo hiểm (là đại lý bảo hiểm cá nhân, ký hợp đồng với MB Ageas) chưa bảo đảm thực hiện đúng quy định của MB Ageas liên quan đến chất lượng tư vấn của đại lý.

Có 09 đại lý bảo hiểm (là đại lý bảo hiểm cá nhân, ký hợp đồng với MB Ageas) chưa đảm bảo thực hiện đúng quy định của MB Ageas về sử dụng biên lai thu phí, chậm bàn giao hợp đồng bảo hiểm,...

Về chi phí hoạt động đại lý bảo hiểm.

Theo kết luận thanh tra MB Ageas Life hạch toán các khoản chi phí liên quan đến hoạt động bancass là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế với tổng số tiền là hơn 5,96 tỷ đồng.

Các khoản này gồm 4 khoản mục cụ thể sau: MB Ageas Life chi trả chi phí hoa hồng đại lý đối với các hợp đồng bảo hiểm đã bị hủy, chưa thu hồi đại lý số tiền là hơn 748 triệu đồng; MB Ageas Life chi trả chi phí đối với các hợp đồng bảo hiểm ước tính số liệu hoa hồng và thưởng cho các hợp đồng bảo hiểm khai thác bởi đại lý chưa chính xác tính tại thời điểm 31/12/2021 số tiền là 950,5 triệu đồng;

MB Ageas Life chi trả chi phí Công ty đã chi thưởng trực tiếp cho các chi nhánh, cá nhân là nhân viên thuộc các đại lý tổ chức số tiền là 3,24 tỷ đồng đồng.

Ngoài ra, MB Ageas Life chi trả chi phí đối với khoản chi phụ cấp cố định cho 31 đại lý cá nhân số tiền là trên 1 tỷ đồng.

Kiến nghị hạch toán giảm chi phí 5,96 tỷ đồng, phát hiện hành vi vi phạm có dấu hiệu tội phạm chuyển cơ quan điều tra

Từ những sai phạm trên, Bộ Tài chính đề nghị Tổng giám đốc Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas thực hiện:

Thứ nhất, kiến nghị xử lý tài chính đối với kỳ kế toán năm 2021: Hạch toán giảm chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 số tiền là 5,96 tỷ đồng.

Hai là, đối với các khoản chi có nội dung, tên gọi, cách thức chi trả, hồ sơ chứng từ và tài liệu có liên quan tương tự như các khoản chi nêu tại kết luận thanh tra thuộc các kỳ kế toán liên quan, đề nghị Công ty điều chỉnh hạch toán kế toán, xác định, tính toán lại, kê khai bổ sung thuế TNDN tương ứng, không phân bổ các chi phí do doanh nghiệp bảo hiểm chi trả, hạch toán không đúng theo quy định pháp luật vào các quỹ chủ hợp đồng.

Bộ giao Tổng cục Thuế chỉ đạo Cục thuế thành phố Hà Nội và các đơn vị có liên quan tiến hành đôn đốc, rà soát việc Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas thực hiện kê khai, tuân thủ quy định pháp luật về thuế, hóa đơn đối với các khoản chi nêu tại kết luận thanh tra, qua đó tiến hành xử lý đối với các hành vi vi phạm hành chính thuế, hóa đơn (nếu có) và hướng dẫn, xử lý các trường hợp tương tự.

Ngoài ra, Bộ Tài chính đề nghị Tổng giám đốc Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas rà soát, tăng cường công tác quản lý việc triển khai bán bảo hiểm qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài để kiểm soát tình hình hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm, an toàn tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm. Đồng thời, rà soát, chấn chỉnh công tác đào tạo đại lý, công tác quản lý đại lý bảo hiểm, đảm bảo đại lý bảo hiểm thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Công ty.

"Trong quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, kiến nghị, phản ánh của khách hàng tham gia bảo hiểm, trường hợp phát hiện hành vi vi phạm có dấu hiệu tội phạm thì chuyển ngay hồ sơ, tài liệu đến Cơ quan điều tra hoặc Viện kiểm sát nhân dân có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật", kết luận thanh tra nêu rõ.

Bộ cũng yêu cầu phải rà soát, điều chỉnh công tác hạch toán, kế toán; không phân bổ các chi phí do doanh nghiệp bảo hiểm chi trả, hạch toán không đúng theo quy định pháp luật vào các quỹ chủ hợp đồng bảo hiểm; hạch toán điều chỉnh các khoản chi phí đã nêu tại Kết luận thanh tra; Thực hiện hạch toán điều chỉnh thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 và các thời kỳ có liên quan tương ứng.

Được biết, năm 2021, Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas triển khai bán bảo hiểm thông qua 02 tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bancass) bao gồm Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (gọi tắt là ngân hàng MB) và Công ty tài chính TNHH MB Shinsei (hay Công ty tài chính M.Credit).

Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của MB Ageas Life, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass đạt 4.466,52 tỷ đồng, tương ứng 78% tổng doanh thu phí, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh bancass đạt 2.820,910 tỷ đồng, tương ứng 74% tổng doanh thu phí khai thác mới.

Năm 2021, Công ty phát hành mới 66.757 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancass, trong đó 3.946 hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng với tỷ lệ 5,91% ), tình hình hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng bảo hiểm phát hành qua kênh bancass là 32,4%.

Liên quan đến kết luận thanh tra, MB Ageas Life chính thức lên tiếng. MB Ageas Life cho biết, đợt thanh tra chuyên đề tại 4 doanh nghiệp bảo hiểm này thuộc kế hoạch thanh tra, kiểm tra định kỳ doanh nghiệp bảo hiểm năm 2022 của Bộ Tài chính. Theo đó, đối với MB Ageas Life, kỳ thanh tra tập trung vào các hoạt động trong năm tài chính 2021, có xem xét thêm các kỳ liên quan.

Kết quả thanh tra ghi nhận MB Ageas Life đã ban hành đầy đủ các văn bản, quy định liên quan đến giải quyết khiếu nại khách hàng, hoạt động tuyển dụng, đào tạo, cấp quyền bán, giám sát chất lượng đại lý và các quy định xử lý kỷ luật đại lý bảo hiểm có vi phạm. Một số nội dung liên quan đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của cấp quản lý đại lý đã được MB Ageas Life chủ động nhận diện và hoàn thiện bằng việc ban hành các quy định mới vào cuối năm 2021. Ngoài việc ban hành các quy định nội bộ, MB Ageas Life còn thực hiện các biện pháp trực tiếp, gián tiếp khác để đảm bảo chất lượng hoạt động của lực lượng đại lý bảo hiểm, trong đó có lực lượng bán bảo hiểm qua ngân hàng.

Về các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng qua hotline và các kênh tiếp nhận thông tin khác đều được MB Ageas Life ghi nhận đầy đủ vào hệ thống phần mềm và được theo dõi, xử lý tập trung tại Phòng dịch vụ khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại đảm bảo thời gian, trình tự và thủ tục theo đúng quy định nên không phát sinh khiếu nại phức tạp, kéo dài.

Song song với đó, nhằm đảm bảo công tác quản lý chất lượng tư vấn bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, MB Ageas Life đã thực hiện hơn 50.000 cuộc gọi chào mừng (welcome call) trong năm 2021 và hơn 85.000 cuộc gọi trong năm 2022. MB Ageas Life cũng chú trọng hơn đến việc thẩm định hợp đồng bảo hiểm đầu vào, đảm bảo khách hàng tham gia bảo hiểm đúng nhu cầu và khả năng tài chính. Đồng thời, MB Ageas Life liên tục tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ, tuân thủ cũng như kỹ năng bán hàng cho các đại lý, nhân viên bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.

Hàng năm MB Ageas Life đều thuê bên thứ ba tiến hành khảo sát chất lượng tư vấn sản phẩm bảo hiểm của lực lượng đại lý bán bảo hiểm qua ngân hàng thông qua triển khai dịch vụ mua hàng ẩn danh để có cơ sở chấn chỉnh, đào tạo bổ sung, nâng cao chất lượng tư vấn và phục vụ khách hàng cho lực lượng đại lý.

Riêng năm 2021, MB Ageas Life đã tiến hành thành công 649 hoạt động mua hàng ẩn danh để đánh giá chất lượng tư vấn của lực lượng đại lý tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng qua Kênh Bancassurance. Đặc biệt, tất cả các trường hợp vi phạm của đại lý cá nhân ghi nhận trong Kết luận thanh tra đều là vi phạm quy định nội bộ của MB Ageas Life và do MB Ageas Life chủ động phát hiện và được xử lý dứt điểm trước khi có kế hoạch thanh ra của Bộ Tài chính.

MB Ageas Life nhận thức rõ hoạt động thanh tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền là cơ hội phát hiện các tồn tại mà tự thân doanh nghiệp sẽ khó có thể nhận diện được đầy đủ, làm cơ sở để doanh nghiệp xây dựng và củng cố cho hệ thống điều hành và quản trị doanh nghiệp. Việc phát hiện các tồn tại đã giúp MB Ageas Life cải tiến, hoàn thiện các hoạt động quản lý, kinh doanh, đồng thời giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phù hợp với các thay đổi của pháp luật kể từ năm 2022 khi Luật Kinh doanh bảo hiểm mới và các văn bản hướng dẫn có hiệu lực thi hành.

MB Ageas Life khẳng định luôn theo đuổi tôn chỉ và nguyên tắc hoạt động là thượng tôn pháp luật, minh bạch, trung thực, tôn trọng khách hàng của mình.